Gestão de clientes: gerenciando o relacionamento para minimizar insatisfações

Aquilo que o cliente sente pela empresa e também a qualidade da confiança no relacionamento com a organização desempenham um papel significativo na decisão de permanecer fiel.

A grande pergunta é: qual a disposição dos clientes, que tenham enfrentado problemas com nossa empresa, em fazer negócio novamente conosco?

“Para conquistar a lealdade do consumidor, é preciso encontrar formas de tornar sua vida mais fácil”.

Segundo estudos da e-Satisfy, há uma relação entre o tratamento das queixas e a fidelização dos clientes. Ela demonstrou que os clientes insatisfeitos, que reclamam e tem seu problema solucionado, podem ser mais fiéis, dependendo do tempo da solução, do que se não tivesse tido problemas.

Então podemos fazer outro tipo de relação nesta pesquisa: a relação entre o tempo de solução do problema e a probabilidade de retenção dos clientes. Vejamos como os clientes insatisfeitos se comportam, segundo esta pesquisa, para um valor de perda acima de U$ 100,00:

82% dos clientes insatisfeitos, que tiveram sua queixa resolvida com rapidez, disseram que voltariam a comprar;
19% dos clientes insatisfeitos, que não tiveram sua reclamação resolvida, admitiram a possibilidade de voltar a fazer negócio com a empresa;
9% dos clientes insatisfeitos, que não manifestaram sua reclamação, acharam que voltariam a comprar da empresa.
– Para a mesma pesquisa, o comportamento dos clientes insatisfeitos se dá da seguinte forma:

  • 1% a 5% queixam-se à administração ou à sede da empresa;
  • 45% reclamam aos funcionários da linha de frente;
  • 50% não registram qualquer tipo de reclamação.

Uma conclusão importantíssima é que cerca de 50% dos clientes insatisfeitos não reclamam; eles não voltam mais e passam a fazer negócio com a concorrência, assim como a infidelidade pode ser o sintoma de insatisfações no casamento.

A perda de um cliente, assim como as desavenças em um casamento, deveria despertar em nós sentimentos de reestruturação, e crescimento como pessoa. Precisamos mudar, e mudar para melhor!

Existem três razões básicas, para se manter a fidelidade de um cliente:

  • Custa 5 vezes mais para atrair um novo cliente do que para manter um já existente;
  • O cliente tem diversas opções de compra no mercado (concorrência), e;
  • Clientes satisfeitos mudam facilmente de empresa, mas os plenamente satisfeitos não.

O desenvolvimento da fidelidade está intimamente ligado ao lado emocional: cultivo de um excelente relacionamento. A fidelidade está intimamente ligada com as emoções:

Aquilo que o cliente sente pela empresa e também a qualidade da confiança no relacionamento com a organização desempenham um papel significativo na decisão de permanecer fiel.

Os produtos e serviços prestados têm uma grande contribuição a dar no desenvolvimento da fidelidade, pois “Produtos e serviços de alta qualidade, capazes de superar as expectativas dos clientes, alcançam altos índices de satisfação”, e quanto maior o nível de satisfação, maior é a probabilidade de fidelizar.

E como podemos obter a fidelidade dos nossos clientes?

Vamos ver algumas dicas para fidelização de clientes, mas logo após vamos aprofundar mais o assunto e entender o que é marketing de relacionamento, e sua contribuição nesta missão. Para fidelizar clientes precisamos:

  • Conhecê-los e saber o que eles desejam;
  • Concentrar nos processos, e não apenas nos resultados;
  • Ouvir nosso cliente: conheça seus índices de satisfação do cliente, feedback dos clientes, faça pesquisa de mercado para conhecer seus clientes e concorrência, capacite seu pessoal de atendimento e suporte ao cliente.

Visto a importância de manter um excelente relacionamento com o cliente, nossas empresas precisam utilizar, como estratégia competitiva, a implementação de um sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente, que seja eficiente e eficaz, a fim de melhorar sua imagem perante o cliente, aumentando consequentemente seus lucros, pois o lucro é consequência de necessidades satisfeitas.

Saber trabalhar as informações relacionadas ao cliente para utilizá-las a favor cliente e da empresa é fundamental. Segundo Patrícia B. Seybold:

Para conquistar a lealdade do consumidor, é preciso encontrar formas de tornar sua vida mais fácil.

Lembrem-se: um cliente insatisfeito multiplica negativamente a imagem de uma empresa, mas um cliente satisfeito volta e divulga para cinco a sete pessoas sobre seu negócio.

Nunca mais poderemos dizer: “Cliente é igual a biscoito, vai um e vem dezoito”. Os paradigmas devem mudar. Gerenciar a relação com o cliente tornará a empresa mais próxima e com o maior conhecimento deles, será possível:

  • Gerenciar o relacionamento com o cliente, estabelecendo um diálogo contínuo e forte que resultará em um relacionamento duradouro;
  • Estabelecer novas formas de comunicação, com seus clientes, conhecendo seu perfil, estilo de vida e comportamento de compra;
  • Integrar o cliente à organização, para a elaboração de produtos e serviços que superem suas expectativas.

– Para Benson P. Shapiro e John J. Svokla, no livro Conquistando Clientes:
Manter bons clientes deveria ser tão natural para uma empresa quanto respirar para seres humanos. Entretanto, muitas organizações se encontram tão voltadas para o esforço de atrair novos clientes que acabam não investindo recursos na preservação dos relacionamentos pós-venda, de longa duração.

* Artigo Baseado em trechos do livro Clientes por todos os lados do Prof. Márcio Silva: compre seu exemplar aqui

 

Sobre o autor:

Prof. Márcio Silva, atualmente é mestrando em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a “evolução das práticas de gestão de pessoas em ambientes industriais brasileiros”. Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing, atuando como consultor sênior da Corporativa Brasil e professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial). Consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Gestão de Pessoas e Planejamento Estratégico, Silva é palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes e Planejamento Estratégico.

Participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011. Autor do livro “Clientes por Todos os Lados” pela Editora Diário (SP), e de diversos artigos publicados na mídia impressa e on-line, tendo como principais clientes: Hershey’s do Brasil, Faet, Royal Canin, Bimbo do Brasil, Maringá Turismo, Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Deca S/A, entre outros.

Visite o site do autor: www.corporativabrasil.com.br

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