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Curso Supervisão em Call Center em Minas Gerais

"Focado na Gestão de Pessoas para Potencializar Resultados"

APRESENTAÇÃO

Os supervisores de call center devem assumir o papel de verdadeiros gestores de pessoas, visto que um dos motivos que tem contribuído para o alto índice de turnover nesse setor está relacionado à gestão de equipes de operadores.

De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços – ABT, mais de 1,2 milhão de pessoas trabalham em empresas de call center, setor que tem registrado crescimento de 10% ao ano. Em um setor que tem previsão de gerar cerca de 120 mil novos empregos em 2011, em que boa parte da mão de obra é constituída por pessoas de 18 a 24 anos – muitas em sua primeira experiência profissional – e sendo considerada a principal porta de entrada de jovens para o mercado de trabalho, cabe aos supervisores e líderes a difícil tarefa de manter e desenvolver esses novos colaboradores para que possam contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais.

OBJETIVOS

• Demonstrar e contribuir para o desenvolvimento das habilidades essenciais dos LIDERES DE CALL CENTER, Telemarketing e Contact Center;
• Contribuir para a formação de Supervisores e Líderes de call center, telemarketing e contact center com conhecimento e habilidade para gestão de pessoas voltados para o sucesso de suas operações e organização.

PÚBLICO ALVO

• A todos os profissionais interessados em desenvolver habilidades para LIDERANÇA DE PESSOAS e crescimento profissional num call center;
• Gerentes, líderes, Coordenadores, supervisores, bem como profissionais de Vendas, Telemarketing, Call Center, Contact Center e Atendimento ao Cliente que aspiram pela liderança de equipes num call center.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• Call Center, Contact Center ou Telemarketing;
• Desafios do Setor: Escassez de mão-de-obra, qualificação, rotatividade;
• Supervisores de Call Center como ferramenta estratégica da organização;
• Supervisor de Call Center como facilitador no desenvolvimento da equipe;
• Perfil de competência do Supervisor em Call Center;
• Fatores que levam uma equipe ao fracasso;
• De quem é a responsabilidade pela Gestão de Pessoas: RH ou Líder?
• Supervisor de Call Center contribuindo para o sucesso da gestão de pessoas;
• Como liderar pessoas e desenvolver competências num Call Center;
• Como lidar com líderes informais negativos num call center;
• Como liderar e manter talentos num call center;
• Condições essenciais para o sucesso do feedback;
• Etapas para fornecer um feedback eficaz;
• Monitora e Feedback: instrumentos para o desenvolvimento de competências;
• Fatores para o sucesso do monitoramento;
• A motivação como fator de produtividade e retenção num Call Center;
• O papel do LÍDER de Call Center na motivação e retenção de pessoas;
• Check-list: implementando uma liderança estratégica com ênfase na gestão de pessoas num call center.

PALESTRANTE

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