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Formando Líderes com Visão Estratégica

Liderança e Supervisão em Call Center

"Com ênfase na Gestão de Pessoas para potencializar resultados"


APRESENTAÇÃO

formação de líderes para call centerOs líderes de call center devem assumir o papel de verdadeiros gestores de pessoas, visto que um dos motivos que tem contribuído para o alto índice de turnover nesse setor está relacionado à gestão de equipes de operadores.

De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços – ABT, mais de 1,2 milhão de pessoas trabalham em empresas de call center, setor que tem registrado crescimento de 10% ao ano. Em um setor que tem previsão de gerar cerca de 120 mil novos empregos em 2011, em que boa parte da mão de obra é constituída por pessoas de 18 a 24 anos – muitas em sua primeira experiência profissional – e sendo considerada a principal porta de entrada de jovens para o mercado de trabalho, cabe aos líderes a difícil tarefa de manter e desenvolver esses novos colaboradores para que possam contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais.

Sendo assim, os líderes de equipes que atuam em um call center precisam entender que a responsabilidade pela gestão de pessoas não é mais de um departamento apenas, mas sim é responsabilidade do líder, e o RH passa a assumir a posição de Staff – apoiador, assessor ou consultor.


OBJETIVOS


  • Desenvolvimento e formação de Líderes de call center com conhecimento e habilidade para gestão de pessoas voltados para o sucesso de suas operações e da organização;
  • Apresentar o call center como um sistema, suas aplicações e importancia no sentido de desenvolver uma visão mais estratégiga dos líderes;
  • Demonstrar aos participantes a importância da monitoria e feedback como instrumentos estratégicos para o alcance dos objetivos organizacionais e da gestão de pessoas;
  • Dotar os participantes de conhecimento teórico e prático para o fornecimento de feedbacks focados no desenvolvimento de operadores e alcance das metas e objetivos da organização;
  • Ajudar os participantes no desenvolvimento de uma planilha de monitoria focado em sua organização, produtos e serviços.

  • PÚBLICO ALVO


  • A todos os profissionais interessados em desenvolver habilidades para Liderança de Equipes e crescimento profissional num ambiente de call center ou contact center;
  • Gerentes, líderes, coordenadores, supervisores, monitores, bem como profissionais de Vendas, Telemarketing, Call Center, Contact Center e Atendimento ao Cliente que aspiram pela liderança de equipes num call center.

  • CONTEÚDO PROGRAMÁTICO


    DESENVOLVENDO A VISÃO ESTRATÉGICA DO LÍDER DE CALL CENTER
  • O Call Center como um sistema;
  • A importancia do Call Center para economia e sociedade;
  • Evolução do Call Center
  • Desenvolvimento de líderes de Call Center com estratégica;
  • Desafios do Setor: Escassez de mão-de-obra, qualificação, rotatividade.

  • LIDERANDO PESSOAS NUM CALL CENTER
  • Perfil de competência do Supervisor em Call Center;
  • Fatores que levam uma equipe ao fracasso;
  • Líder de Call Center contribuindo para o sucesso da gestão de pessoas;
  • Como liderar pessoas e desenvolver competências num Call Center;
  • Líder de Call Center como facilitador no desenvolvimento da equipe;
  • Retenção de talentos num call center.

  • MONITORIA E FEEDBACK EM CALL CENTER
  • Monitoria: um processo da Gestão de Pessoas;
  • Monitoria e Feedback: facilitando o trabalho do supervisor;
  • Fatores para o sucesso do monitoramento;
  • Etapas para desenvolver uma Planilha de Monitoria adequada ao seu negócio;
  • Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?
  • Indicadores a serem monitorados;
  • Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?
  • Calibração em Monitoria
  • Condições essenciais para o sucesso do feedback num Call Center;
  • Etapas para fornecer um feedback eficaz;
  • Plano de ação: instrumento para implementação e acompanhamento dos resultados da monitoria

  • INCENTIVANDO PESSOAS NUM CALL CENTER
  • A motivação como fator de produtividade e retenção num Call Center;
  • O papel do LÍDER de Call Center na motivação e retenção de pessoas;
  • Check-list: implementando uma liderança estratégica com ênfase na gestão de pessoas num call center.

  • PALESTRANTE

    Prof. Márcio Silva, estudou Ciências Econômicas, graduado em Marketing, pós-graduando em Administração Industrial pela USP, business consultant training da Corporativa Brasil, professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial), consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Call Center e Planejamento Estratégico, consultor da Qualidade ISO 9001 e palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Motivação, Gestão de Clientes & Atendimento, Call Center e Contact Center, Vendas, e Planejamento Estratégico. Participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas). Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011. Autor do livro “Clientes por Todos os Lados” pela Editora Diário (SP), e de diversos artigos publicados na mídia impressa e on-line, tendo como principais clientes: Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Magazine Luiza, Serpro – Serviço de Processamento de Dados do Governo Federal, Deca S/A, C&A, LC Restaurantes, Grupo Águia Branca, Fiocruz, Grupo Tel Fretamento e Turismo, Industria J Serrano Textil, Grupo Guabi, entre outros.

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