Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz além de ser fundamental para retenção e satisfação dos clientes, fatores essenciais para reputação de sua organização num ambiente de clientes cada vez mais exigentes, contribui para a competitividade da organização.

Ouvir seus consumidores é uma oportunidade de melhoria e ganho de competitividade, pois grande parte dos consumidores que reclamam ainda confiam na empresa, dão informações preciosas para melhoria dos produtos, serviços e processos.

Assim, as operações ligadas ao atendimento de reclamações requerem profissionais capacitados e envolvidos com a satisfação e fidelização dos clientes.

OBJETIVOS DO CURSO

Tem como objetivo contribuir para a capacitação e desenvolvimento de atendentes, agentes e demais profissionais envolvidos com o serviço de atendimento ao consumidor, fornecendo diretrizes para melhoria da performance das operações, de acordo com a NBR ISO 10015 (Diretrizes para o tratamento de reclamações).

A QUEM SE DESTINA ESTE CURSO?

O curso é destinado a atendentes, agentes e operadores de serviço de atendimento ao consumidor e demais interessados na operação de SAC. O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO (Poderá ser customizado)

SAC ESTRATÉGICO

A importância do SAC para a competitividade da organização;

O SAC como ferramenta estratégica;

Enxergando o SAC como um sistema.


EVOLUÇÃO DO SAC NO BRASIL

O consumidor como patrimônio valioso;

Lei 8078/90 (Código de defesa do consumidor);

Decreto 6523 - Lei do SAC.


ASPECTOS FUNDAMENTAIS NA OPERAÇÃO DE UM SAC

Ouvindo a voz do consumidor;

Resolvendo o problema no primeiro contato;

Focalizando as causas primarias e não os sintomas;

A importância do registro de informações;

Tratando fornecedores como parceiros do processo;

Feedback do cliente: fonte de melhoria reativa;

A importância do treinamento e desenvolvimento no SAC;

Desenvolvendo uma cultura voltada para o cliente;

Atribuições e responsabilidade no SAC;

Conhecendo os processos internos;

Diga não quando necessário;

Focalize também os processos que levam a insatisfação do consumidor.


O TELEFONE COMO RECURSO ESTRATÉGICO

O que o operador representa para o consumidor;

Como mandar clientes para a concorrência;

Argumentos eficazes ao telefone;

Objeção: como superar;

Estratégias para lidar com clientes insatisfeitos;

Preparando-se para atender;

Benefícios da utilização de um script;

Técnicas de conduta verbal e relacionamento com o cliente;

Indicadores de atendimento – métricas.

PALESTRANTE DO CURSO

Prof. Márcio Silva, atualmente é mestrando em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing, atuando como consultor sênior da Corporativa Brasil e professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial). Consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Gestão de Pessoas e Planejamento Estratégico, Silva é palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes e Planejamento Estratégico.




Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.




Autor do livro “Clientes por Todos os Lados” pela Editora Diário (SP), e de divesos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão;




Realizou projetos de desenvolvimento de lideranças, com 100% de satisfação para empresas como: Roche, Nissin, Vetnil, Hershey's do Brasil, Faet, Royal Canin, Bimbo do Brasil, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Deca S/A, entre outras.

CARGA HORÁRIA

8 horas (ou de acordo com as necessidades de sua empresa)

CUSTOMIZAÇÃO

CUSTOMIZAÇÃO DE CONTEÚDO E ABORDAGEM: Curso customizado de acordo com as necessidades de sua organização, perfil dos participantes e mercado.


ANÁLISE INDIVIDUAL DE PERFIL PROFISSIONAL: Através de nossa solução de Assessment você pode customizar ainda mais este curso tornando-o ainda mais assertivo. Além disso você terá um relatório completo com informações estratégicas sobre cada colaborador para orientá-los de forma mais assertiva. Veja mais sobre nossa solução de assessment.

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