Ênfase na NBR ISO 10002 – Diretrizes para o Tratamento de Reclamações
Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz contribui para a satisfação dos clientes e consequentemente para a reputação da organização num ambiente de alta competitividade.
Neste sentido o papel dos líderes e gestores que atuam em operações voltadas ao recebimento e tratamento de reclamações é fundamental, visto que eles são responsáveis por assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado, assegurando sua difusão, conscientização e a necessidade de manter o foco no cliente.
Para tanto é também imprescindível que os líderes e gestores de SAC mantenham seu pessoal: treinado para o tratamento de reclamações para que possam tratar o cliente de maneira educada e respondam prontamente às reclamações ou direcione para a pessoa apropriada.
Lideres de equipe de SAC, gerentes, coordenadores e supervisores de SAC, profissionais responsáveis por equipes de tratamento e recebimento de reclamações de consumidores e demais interessados na gestão e liderança numa operação de serviço de atendimento ao consumidor.O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.
Orientar lideres e gestores de SAC para implementação de um eficiente e eficaz processo de tratamento de reclamações em suas organizações;
Ajudar a organização a criar uma abordagem de solução de reclamações com foco no cliente;
Contribuir para o desenvolvimento de habilidades e comportamentos dos líderes e gestores de SAC para melhoria do processo de tratamento de reclamações.
A importância do SAC para a competitividade da organização;
O SAC como instrumento de Gestão;
O SAC como ferramenta estratégica.
Avaliação de Desempenho e feedback
Desenvolvendo a visão estratégica do líder;
Enxergando o SAC como um sistema;
Gestão de pessoas e liderança no SAC.
O consumidor como patrimônio valioso;
Lei 8078/90 (Código de defesa do consumidor);
Decreto 6523 - Lei do SAC.
Ouvindo a voz do consumidor:
Resolvendo o problema no primeiro contato;
Focalizando as causas primarias e não os sintomas;
O registro de informações;
Tratando fornecedores como parceiros do processo;
Planejando para alcançar a qualidade;
Feedback do cliente: fonte de melhoria reativa;
Contrate melhor para o SAC;
Criando incentivos para manter a motivação;
A importância do treinamento e desenvolvimento no SAC;
Desenvolvendo uma cultura voltada para o cliente;
Definindo e delegando atribuições e responsabilidade no SAC;
Conhecendo os processos internos;
Ensine seus operadores a dizer não quando necessário;
Focalize também os processos que levam a insatisfação do consumidor;
Utilize indicadores.
Norma ISO 10002: definição, conceitos e objetivos e benefícios; Quem pode implementar a norma;
A gestão da qualidade e o tratamento das reclamações;
Definindo uma estrutura para o tratamento de reclamações: comprometimento, política, responsabilidade e autoridade;
Planejando e projetando o processo de tratamento de reclamações: objetivos, atividades e recursos;
A operação do processo de tratamento de reclamações: comunicação, recebimento, acompanhamento, confirmação, avaliação inicial, investigação, resposta, comunicação da decisão e encerramento da reclamação;
Manutenção e melhoria do processo de tratamento de reclamações: coleta de informações, análise e avaliação, monitoramento, auditoria, análise crítica, melhoria contínua;
Fluxograma em níveis de resolução de reclamações;
Monitoramento do processo de tratamento de reclamações: o que é para que serve, o que deve ser monitorado, critérios para o monitoramento do desempenho.
Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing, atuando como consultor sênior da Corporativa Brasil e professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial). Consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Gestão de Pessoas e Planejamento Estratégico, Silva é palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes e Planejamento Estratégico.
Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.
Autor dos livros "Liderança, Gerenciamento e Gestão de Pessoas" e “Clientes por Todos os Lados” disponíveis na Amazon e de diversos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão;
Realizou projetos de desenvolvimento de lideranças,com alto índice de satisfação para empresas como: Roche, Nissin, Vetnil, Hershey's do Brasil, Faet, Royal Canin, Bimbo do Brasil, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Deca S/A, entre outras.
16 horas (dois dias - das 8h30min. às 17h30min)
CURSO PRESENCIAL: R$ 1.290,00 por participante (incluso certificado, apostila e coffe-break). Desconto de 10% para grupos à partir de 2 participantes. Sala climatizada, instalações modernas, coffee break, apostila do curso e certificado de participação.
• Clique aqui para ver as datas disponíveis
• Horário: das 08:30 às 17:30
• Local: Av. Paulista, 807 - São Paulo / SP
• Contato: (11) 3081-1156 / 2364-6988
Obs.: Corporativa Brasil reserva-se o direito de adiar o curso, havendo número insuficiente de inscrições; Depois da inscrição ser efetivada, não será aceito cancelamento, somente substituição de participante.
IN COMPANY: Condição especial para realização deste curso exclusivamente para um grupo de pessoas em sua empresa. São duas opções para sua escolha: Presencial In Company (instrutor vai até sua empresa) ou Online ao Vivo (com transmissão via ZOOM, MEETING ou TEAMS somente para sua equipe). Solicite aqui seu orçamento