Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz contribui para a satisfação dos clientes e consequentemente para a reputação da organização num ambiente de alta competitividade.

Neste sentido o papel dos líderes e gestores que atuam em operações voltadas ao recebimento e tratamento de reclamações é fundamental, visto que eles são responsáveis por assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado, assegurando sua difusão, conscientização e a necessidade de manter o foco no cliente.

Para tanto é também imprescindível que os líderes e gestores de SAC mantenham seu pessoal: treinado para o tratamento de reclamações para que possam tratar o cliente de maneira educada e respondam prontamente às reclamações ou direcione para a pessoa apropriada.

A QUEM SE DESTINA ESTE CURSO?

Lideres de equipe de SAC, gerentes, coordenadores e supervisores de SAC, profissionais responsáveis por equipes de tratamento e recebimento de reclamações de consumidores e demais interessados na gestão e liderança numa operação de serviço de atendimento ao consumidor.O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.

OBJETIVOS DESTE CURSO:

Orientar lideres e gestores de SAC para implementação de um eficiente e eficaz processo de tratamento de reclamações em suas organizações;

Ajudar a organização a criar uma abordagem de solução de reclamações com foco no cliente;

Contribuir para o desenvolvimento de habilidades e comportamentos dos líderes e gestores de SAC para melhoria do processo de tratamento de reclamações.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DO CURSO

SAC ESTRATÉGICO:

A importância do SAC para a competitividade da organização;

O SAC como instrumento de Gestão;

O SAC como ferramenta estratégica.


AVALIAÇÃO NA LIDERANÇA:

Avaliação de Desempenho e feedback


GESTÃO E LIDERANÇA DE UM SAC:

Desenvolvendo a visão estratégica do líder;

Enxergando o SAC como um sistema;

Gestão de pessoas e liderança no SAC.


EVOLUÇÃO DO SAC NO BRASIL:

O consumidor como patrimônio valioso;

Lei 8078/90 (Código de defesa do consumidor);

Decreto 6523 - Lei do SAC.


PRINCIPAIS OBJETIVOS DO SAC
ASPECTOS FUNDAMENTAIS NA OPERAÇÃO DE UM SAC

Ouvindo a voz do consumidor:

Resolvendo o problema no primeiro contato;

Focalizando as causas primarias e não os sintomas;

O registro de informações;

Tratando fornecedores como parceiros do processo;

Planejando para alcançar a qualidade;

Feedback do cliente: fonte de melhoria reativa;

Contrate melhor para o SAC;

Criando incentivos para manter a motivação;

A importância do treinamento e desenvolvimento no SAC;

Desenvolvendo uma cultura voltada para o cliente;

Definindo e delegando atribuições e responsabilidade no SAC;

Conhecendo os processos internos;

Ensine seus operadores a dizer não quando necessário;

Focalize também os processos que levam a insatisfação do consumidor;

Utilize indicadores.


ISO 10002 - DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES:

Norma ISO 10002: definição, conceitos e objetivos e benefícios; Quem pode implementar a norma;

A gestão da qualidade e o tratamento das reclamações;

Definindo uma estrutura para o tratamento de reclamações: comprometimento, política, responsabilidade e autoridade;

Planejando e projetando o processo de tratamento de reclamações: objetivos, atividades e recursos;

A operação do processo de tratamento de reclamações: comunicação, recebimento, acompanhamento, confirmação, avaliação inicial, investigação, resposta, comunicação da decisão e encerramento da reclamação;

Manutenção e melhoria do processo de tratamento de reclamações: coleta de informações, análise e avaliação, monitoramento, auditoria, análise crítica, melhoria contínua;

Fluxograma em níveis de resolução de reclamações;

Monitoramento do processo de tratamento de reclamações: o que é para que serve, o que deve ser monitorado, critérios para o monitoramento do desempenho.

PALESTRANTE DO CURSO

Prof. Márcio Silva, atualmente é mestrando em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing, atuando como consultor sênior da Corporativa Brasil e professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial). Consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Gestão de Pessoas e Planejamento Estratégico, Silva é palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes e Planejamento Estratégico.




Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.




Autor do livro “Clientes por Todos os Lados” pela Editora Diário (SP), e de divesos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão;




Realizou projetos de desenvolvimento de lideranças,com alto índice de satisfação para empresas como: Roche, Nissin, Vetnil, Hershey's do Brasil, Faet, Royal Canin, Bimbo do Brasil, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Deca S/A, entre outras.

CARGA HORÁRIA

16 horas (dois dias - das 8h30min. às 17h30min)

INVESTIMENTO PARA PARTICIPAR DO CURSO PRESENCIAL

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