Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz além de ser fundamental para retenção e satisfação dos clientes, fatores essenciais para reputação de sua organização num ambiente de clientes cada vez mais exigentes, contribui para a competitividade da organização.

Ouvir seus consumidores é uma oportunidade de melhoria e ganho de competitividade, pois grande parte dos consumidores que reclamam ainda confiam na empresa, dão informações preciosas para melhoria dos produtos, serviços e processos.

Assim, as operações ligadas ao atendimento de reclamações requerem profissionais capacitados e envolvidos com a satisfação e fidelização dos clientes.

OBJETIVOS DO CURSO

Tem como objetivo contribuir para a capacitação e desenvolvimento de atendentes, agentes e demais profissionais envolvidos com o serviço de atendimento ao consumidor, fornecendo diretrizes para melhoria da performance das operações, de acordo com a NBR ISO 10015 (Diretrizes para o tratamento de reclamações).

A QUEM SE DESTINA ESTE CURSO?

O curso é destinado a atendentes, agentes e operadores de serviço de atendimento ao consumidor e demais interessados na operação de SAC. O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

SAC ESTRATÉGICO

A importância do SAC para a competitividade da organização;

O SAC como ferramenta estratégica;

Enxergando o SAC como um sistema.


EVOLUÇÃO DO SAC NO BRASIL

O consumidor como patrimônio valioso;

Lei 8078/90 (Código de defesa do consumidor);

Decreto 6523 - Lei do SAC.


ASPECTOS FUNDAMENTAIS NA OPERAÇÃO DE UM SAC

Ouvindo a voz do consumidor;

Resolvendo o problema no primeiro contato;

Focalizando as causas primarias e não os sintomas;

A importância do registro de informações;

Tratando fornecedores como parceiros do processo;

Feedback do cliente: fonte de melhoria reativa;

A importância do treinamento e desenvolvimento no SAC;

Desenvolvendo uma cultura voltada para o cliente;

Atribuições e responsabilidade no SAC;

Conhecendo os processos internos;

Diga não quando necessário;

Focalize também os processos que levam a insatisfação do consumidor.


O TELEFONE COMO RECURSO ESTRATÉGICO

O que o operador representa para o consumidor;

Como mandar clientes para a concorrência;

Argumentos eficazes ao telefone;

Objeção: como superar;

Estratégias para lidar com clientes insatisfeitos;

Preparando-se para atender;

Benefícios da utilização de um script;

Técnicas de conduta verbal e relacionamento com o cliente;

Indicadores de atendimento – métricas.

PALESTRANTE DO CURSO

Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing.




Atualmente é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, Instrutor e Consultor Sênior da Corporativa Brasil, tendo desenvolvido ao longo de sua carreira, mais de 50 temas exclusivos de curso e treinamentos corporativos nas áreas: Liderança e Gerenciamento, Gestão de Pessoas, Administração Estratégica, Gestão de Clientes, Agronegócio, Industria, Vendas e Negociação, Comunicação e Etiqueta Corporativa. Atuou também como professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial).




Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.




Autor dos livros e ebook "Liderança, Gerenciamento e Gestão de Pessoas" e “Clientes por Todos os Lados” disponíveis na Amazon e de diversos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão.




Realizou projetos de desenvolvimento profissional e de lideranças, com alto índice de satisfação para empresas como: Saint Gobain, Companhia Brasileira de Cartuchos, Zurich Seguros Brasil, Facchini S.A, JCDecaux, CESP - Companhia de Energia do Estado de São Paulo, State Grid, Roche, NovoNordisk, Banco Alfa, Vetnil, Royal Canin, Grupo Antolin, Lundin Mining Brasil, Magenta Agro S.A, FMC Agrícola, Charrua Comercial Agrícola, Bancorbrás, Expresso Princesa dos Campos, Nissin Foods, Bimbo do Brasil, Alibem, Coamo Agroindustrial Cooperativa, Hershey's do Brasil, Unimed Belém, Unimed Volta Redonda, Pierre Fabre no Brasil, State Grid Brazil, Comandolog Transporte e Logística, Comando Diesel Transporte e Logística, Oceanair Linhas Aéreas, FTD Editora, CTICOR – Centro de Tratamento Intensivo, Vipal Borrachas, Fleetcor (Sem Parar), OMR Componentes Automotivos, Atomy Brazil, Centro Universitário São Camilo, SQM Vitas Brasil, Faet, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, Deca S/A, entre outras.

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