Formação de Líderes e Gestores de SAC

Ênfase na NBR ISO 10002 – Diretrizes para o Tratamento de Reclamações

curso liderança e gestão de pessoas Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz contribui para a satisfação dos clientes e consequentemente para a reputação da organização num ambiente de alta competitividade.


Neste sentido o papel dos líderes e gestores que atuam em operações voltadas ao recebimento e tratamento de reclamações é fundamental, visto que eles são responsáveis por assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado, assegurando sua difusão, conscientização e a necessidade de manter o foco no cliente.


Para tanto é também imprescindível que os líderes e gestores de SAC mantenham seu pessoal: treinado para o tratamento de reclamações para que possam tratar o cliente de maneira educada e respondam prontamente às reclamações ou direcione para a pessoa apropriada.


A QUEM SE DESTINA ESTE CURSO?


  • Lideres de equipe de SAC, gerentes, coordenadores e supervisores de SAC, profissionais responsáveis por equipes de tratamento e recebimento de reclamações de consumidores e demais interessados na gestão e liderança numa operação de serviço de atendimento ao consumidor.O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.


OBJETIVOS DESTE CURSO:


  • Orientar lideres e gestores de SAC para implementação de um eficiente e eficaz processo de tratamento de reclamações em suas organizações;

  • Ajudar a organização a criar uma abordagem de solução de reclamações com foco no cliente;

  • Contribuir para o desenvolvimento de habilidades e comportamentos dos líderes e gestores de SAC para melhoria do processo de tratamento de reclamações.


CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DO CURSO


    SAC ESTRATÉGICO:
  • A importância do SAC para a competitividade da organização;

  • O SAC como instrumento de Gestão;

  • O SAC como ferramenta estratégica.


  • AVALIAÇÃO NA LIDERANÇA:
  • Avaliação de Desempenho e feedback


  • GESTÃO E LIDERANÇA DE UM SAC:
  • Desenvolvendo a visão estratégica do líder;

  • Enxergando o SAC como um sistema;

  • Gestão de pessoas e liderança no SAC.


  • EVOLUÇÃO DO SAC NO BRASIL:
  • O consumidor como patrimônio valioso;

  • Lei 8078/90 (Código de defesa do consumidor);

  • Decreto 6523 - Lei do SAC.


  • PRINCIPAIS OBJETIVOS DO SAC
    ASPECTOS FUNDAMENTAIS NA OPERAÇÃO DE UM SAC
  • Ouvindo a voz do consumidor:

  • Resolvendo o problema no primeiro contato;

  • Focalizando as causas primarias e não os sintomas;

  • O registro de informações;

  • Tratando fornecedores como parceiros do processo;

  • Planejando para alcançar a qualidade;

  • Feedback do cliente: fonte de melhoria reativa;

  • Contrate melhor para o SAC;

  • Criando incentivos para manter a motivação;

  • A importância do treinamento e desenvolvimento no SAC;

  • Desenvolvendo uma cultura voltada para o cliente;

  • Definindo e delegando atribuições e responsabilidade no SAC;

  • Conhecendo os processos internos;

  • Ensine seus operadores a dizer não quando necessário;

  • Focalize também os processos que levam a insatisfação do consumidor;

  • Utilize indicadores.


  • ISO 10002 - DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES:
  • Norma ISO 10002: definição, conceitos e objetivos e benefícios; Quem pode implementar a norma;

  • A gestão da qualidade e o tratamento das reclamações;

  • Definindo uma estrutura para o tratamento de reclamações: comprometimento, política, responsabilidade e autoridade;

  • Planejando e projetando o processo de tratamento de reclamações: objetivos, atividades e recursos;

  • A operação do processo de tratamento de reclamações: comunicação, recebimento, acompanhamento, confirmação, avaliação inicial, investigação, resposta, comunicação da decisão e encerramento da reclamação;

  • Manutenção e melhoria do processo de tratamento de reclamações: coleta de informações, análise e avaliação, monitoramento, auditoria, análise crítica, melhoria contínua;

  • Fluxograma em níveis de resolução de reclamações;

  • Monitoramento do processo de tratamento de reclamações: o que é para que serve, o que deve ser monitorado, critérios para o monitoramento do desempenho.


PALESTRANTE DO CURSO


  • Prof. Márcio Silva, atualmente é mestrando em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing, atuando como consultor sênior da Corporativa Brasil e professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial). Consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Gestão de Pessoas e Planejamento Estratégico, Silva é palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes e Planejamento Estratégico.


  • Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.


  • Autor do livro “Clientes por Todos os Lados” pela Editora Diário (SP), e de divesos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão;


  • Realizou projetos de desenvolvimento de lideranças, com 100% de satisfação para empresas como: Roche, Nissin, Vetnil, Hershey's do Brasil, Faet, Royal Canin, Bimbo do Brasil, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Deca S/A, entre outras.


CARGA HORÁRIA


  • 16 horas (dois dias - das 8h30min. às 17h30min)


INVESTIMENTO PARA PARTICIPAR DO CURSO PRESENCIAL


CURSO PRESENCIAL: R$ 1.290,00 por participante (incluso certificado, apostila e coffe-break). Desconto de 10% para grupos à partir de 2 participantes. Sala climatizada, instalações modernas, coffee break, apostila do curso e certificado de participação.

 

• Clique aqui para ver as datas disponíveis 
• Horário: das 08:30 às 17:30
• Local: Av. Paulista, 807 - São Paulo / SP
• Contato: (11) 3081-1156 / 2364-6988

 

Obs.: Corporativa Brasil reserva-se o direito de adiar o curso, havendo número insuficiente de inscrições; Depois da inscrição ser efetivada, não será aceito cancelamento, somente substituição de participante.


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