Capacitação para Atendentes de SAC

Atendendo, satisfazendo e retendo clientes.

curso liderança e gestão de pessoas Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz além de ser fundamental para retenção e satisfação dos clientes, fatores essenciais para reputação de sua organização num ambiente de clientes cada vez mais exigentes, contribui para a competitividade da organização.


Ouvir seus consumidores é uma oportunidade de melhoria e ganho de competitividade, pois grande parte dos consumidores que reclamam ainda confiam na empresa, dão informações preciosas para melhoria dos produtos, serviços e processos.


Assim, as operações ligadas ao atendimento de reclamações requerem profissionais capacitados e envolvidos com a satisfação e fidelização dos clientes.


OBJETIVOS DO CURSO


  • Tem como objetivo contribuir para a capacitação e desenvolvimento de atendentes, agentes e demais profissionais envolvidos com o serviço de atendimento ao consumidor, fornecendo diretrizes para melhoria da performance das operações, de acordo com a NBR ISO 10015 (Diretrizes para o tratamento de reclamações).


A QUEM SE DESTINA ESTE CURSO?


  • O curso é destinado a atendentes, agentes e operadores de serviço de atendimento ao consumidor e demais interessados na operação de SAC. O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização


CONTEÚDO PROGRAMÁTICO (Poderá ser customizado)


    SAC estratégico
  • Torne seu SAC estratégico

  • Evolução do SAC no Brasil
  • Evolução do SAC brasileiro e sua importância estratégia

  • Decreto Federal nº 6.523 - Novas regras para o SAC

  • Aspectos fundamentais na operação de um SAC
  • Definido aspectos fundamentais para a operação de SAC

  • 5 passos para você estruturar seu SAC

  • O processo de comunicação
  • Processo de comunicação: definição, elementos e regras

  • O que responder nas redes sociais?
  • O que responder nas redes sociais

  • Conhecimento e habilidades fundamentais para o SAC
  • Técnicas de atendimento para atendimento SAC

  • Habilidade de Identificar a Situação

  • Conhecimento dos Produtos e Comunicação

  • Habilidades de relacionamento

  • Postura e posicionamento do profissional de SAC

  • Argumentação e superação de objeções
  • Argumentando e superando objeções no SAC

  • O telefone como recurso estratégico
  • 7 Passos para uma chamada de sucesso

  • Prazo de troca e devolução
  • Qual o prazo de troca e devolução de produtos/serviços?

  • Defeito oculto e aparente

  • Direito de arrependimento

  • Cancelamento/troca: produto sem defeito compra financiada

  • Como atender/responder clientes insatisfeitos
  • Atendimento de clientes insatisfeitos

  • Diversos perfis de clientes, como argumentar?
  • 8 Tipos de clientes: como atender?


PALESTRANTE DO CURSO


  • Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing.


  • Atualmente é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, Instrutor e Consultor Sênior da Corporativa Brasil, tendo desenvolvido ao longo de sua carreira, mais de 50 temas exclusivos de curso e treinamentos corporativos nas áreas: Liderança e Gerenciamento, Gestão de Pessoas, Administração Estratégica, Gestão de Clientes, Agronegócio, Industria, Vendas e Negociação, Comunicação e Etiqueta Corporativa. Atuou também como professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial).


  • Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.


  • Autor dos livros e ebook "Liderança, Gerenciamento e Gestão de Pessoas" e “Clientes por Todos os Lados” disponíveis na Amazon e de diversos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão.


  • Realizou projetos de desenvolvimento profissional e de lideranças, com alto índice de satisfação para empresas como: Saint Gobain, Companhia Brasileira de Cartuchos, Zurich Seguros Brasil, Facchini S.A, JCDecaux, CESP - Companhia de Energia do Estado de São Paulo, State Grid, Roche, NovoNordisk, Banco Alfa, Vetnil, Royal Canin, Grupo Antolin, Lundin Mining Brasil, Magenta Agro S.A, FMC Agrícola, Charrua Comercial Agrícola, Bancorbrás, Expresso Princesa dos Campos, Nissin Foods, Bimbo do Brasil, Alibem, Coamo Agroindustrial Cooperativa, Hershey's do Brasil, Unimed Belém, Unimed Volta Redonda, Pierre Fabre no Brasil, State Grid Brazil, Comandolog Transporte e Logística, Comando Diesel Transporte e Logística, Oceanair Linhas Aéreas, FTD Editora, CTICOR – Centro de Tratamento Intensivo, Vipal Borrachas, Fleetcor (Sem Parar), OMR Componentes Automotivos, Atomy Brazil, Centro Universitário São Camilo, SQM Vitas Brasil, Faet, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, Deca S/A, entre outras.


CARGA HORÁRIA


  • 6 horas (ou de acordo com as necessidades de sua empresa)


CUSTOMIZAÇÃO


  • CUSTOMIZAÇÃO DE CONTEÚDO E ABORDAGEM: Curso customizado de acordo com as necessidades de sua organização, perfil dos participantes e mercado.

  • ANÁLISE INDIVIDUAL DE PERFIL PROFISSIONAL: Através de nossa solução de Assessment você pode customizar ainda mais este curso tornando-o ainda mais assertivo. Além disso você terá um relatório completo com informações estratégicas sobre cada colaborador para orientá-los de forma mais assertiva. Veja mais sobre nossa solução de assessment.


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