Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz contribui para a satisfação dos clientes e consequentemente para a reputação da organização num ambiente de alta competitividade.

Neste sentido o papel dos líderes e gestores que atuam em operações voltadas ao recebimento e tratamento de reclamações é fundamental, visto que eles são responsáveis por assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado, assegurando sua difusão, conscientização e a necessidade de manter o foco no cliente.

Para tanto é também imprescindível que os líderes e gestores de SAC mantenham seu pessoal: treinado para o tratamento de reclamações para que possam tratar o cliente de maneira educada e respondam prontamente às reclamações ou direcione para a pessoa apropriada.

A QUEM SE DESTINA ESTE CURSO?

Lideres de equipe de SAC, gerentes, coordenadores e supervisores de SAC, profissionais responsáveis por equipes de tratamento e recebimento de reclamações de consumidores e demais interessados na gestão e liderança numa operação de serviço de atendimento ao consumidor.O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.

OBJETIVOS DESTE CURSO:

Orientar lideres e gestores de SAC para implementação de um eficiente e eficaz processo de tratamento de reclamações em suas organizações;

Ajudar a organização a criar uma abordagem de solução de reclamações com foco no cliente;

Contribuir para o desenvolvimento de habilidades e comportamentos dos líderes e gestores de SAC para melhoria do processo de tratamento de reclamações.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DO CURSO

SAC estratégico

Torne seu SAC estratégico

Evolução do SAC no Brasil

Cliente como patrimônio valioso

Evolução do SAC brasileiro e sua importância estratégia

Decreto Federal nº 6.523 - Novas regras para o SAC

ISO 10002 - Diretrizes para o Tratamento de Reclamações

Aspectos fundamentais na operação de um SAC

Definido aspectos fundamentais para a operação de SAC

5 passos para você estruturar seu SAC

A operação de SAC

Operação de SAC - Parte 1: equipe especializada e infraestrutura de apoio

Operação de SAC - Parte 2: infraestrutura de apoio

O que responder nas redes sociais

Entendendo e aumentando seu FCR ("first call resolution")

FCR, indicador fundamental para gestão de SAC

Mudanças no atendimento do SAC vão priorizar o FCR

Como aumentar seu FCR

Conhecimento e habilidades fundamentais para o SAC

Técnicas de atendimento para atendimento SAC

Habilidade de Identificar a Situação

Conhecimento dos Produtos e Comunicação

Habilidades de relacionamento

Postura e posicionamento do profissional de SAC

Teste e torne seu SAC mais eficiente e eficaz

Princípios orientativos para testar seu SAC

Eficiência de resposta: Cases de testes de SAC

Vamos testar seu SAC?

Ebook "Como tornar seu SAC mais eficiente e eficaz"

Liderança e gestão de pessoas no SAC

Gestão de pessoas e sua importância para o SAC

O papel do líder na gestão de pessoas

Liderança e a retenção de pessoas

Como liderar pessoas.

PALESTRANTE DO CURSO

Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing.




Atualmente é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, Instrutor e Consultor Sênior da Corporativa Brasil, tendo desenvolvido ao longo de sua carreira, mais de 50 temas exclusivos de curso e treinamentos corporativos nas áreas: Liderança e Gerenciamento, Gestão de Pessoas, Administração Estratégica, Gestão de Clientes, Agronegócio, Industria, Vendas e Negociação, Comunicação e Etiqueta Corporativa. Atuou também como professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial).




Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.




Autor dos livros e ebook "Liderança, Gerenciamento e Gestão de Pessoas" e “Clientes por Todos os Lados” disponíveis na Amazon e de diversos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão.




Realizou projetos de desenvolvimento profissional e de lideranças, com alto índice de satisfação para empresas como: Saint Gobain, Companhia Brasileira de Cartuchos, Zurich Seguros Brasil, Facchini S.A, JCDecaux, CESP - Companhia de Energia do Estado de São Paulo, State Grid, Roche, NovoNordisk, Banco Alfa, Vetnil, Royal Canin, Grupo Antolin, Lundin Mining Brasil, Magenta Agro S.A, FMC Agrícola, Charrua Comercial Agrícola, Bancorbrás, Expresso Princesa dos Campos, Nissin Foods, Bimbo do Brasil, Alibem, Coamo Agroindustrial Cooperativa, Hershey's do Brasil, Unimed Belém, Unimed Volta Redonda, Pierre Fabre no Brasil, State Grid Brazil, Comandolog Transporte e Logística, Comando Diesel Transporte e Logística, Oceanair Linhas Aéreas, FTD Editora, CTICOR – Centro de Tratamento Intensivo, Vipal Borrachas, Fleetcor (Sem Parar), OMR Componentes Automotivos, Atomy Brazil, Centro Universitário São Camilo, SQM Vitas Brasil, Faet, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, Deca S/A, entre outras.

CARGA HORÁRIA

16 horas (dois dias - das 8h30min. às 17h30min)

INVESTIMENTO PARA PARTICIPAR DO CURSO PRESENCIAL

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