Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz contribui para a satisfação dos clientes e consequentemente para a reputação da organização num ambiente de alta competitividade.

Neste sentido o papel das pessoas que atuam em operações voltadas ao recebimento e tratamento de reclamações é fundamental, visto que eles são responsáveis por assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado, assegurando sua difusão, conscientização e a necessidade de manter o foco no cliente.

Para tanto é fundamental que a organização e seu pessoal sigam uma diretriz que forneça orientação para o processo de tratamento de reclamações, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias. O processo de tratamento de reclamações aqui descrito é apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão da qualidade como um todo.

OBJETIVOS

Fornecer princípios e orientações para a empresa implementar um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações.

PÚBLICO ALVO

Todos os profissionais envolvidos com o processo e atendimento de reclamações de uma empresa. O conteúdo é aplicável a todas as empresas de todos os tamanhos e nacionalidade.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Norma ISO 10002: definição, conceitos e objetivos e benefícios;

Quem pode implementar a norma;

A gestão da qualidade e o tratamento das reclamações;

Definindo uma estrutura para o tratamento de reclamações;

Planejando e projetando o processo de tratamento de reclamações;

A operação do processo de tratamento de reclamações;

Manutenção e melhoria do processo de tratamento de reclamações;

Fluxograma em níveis de resolução de reclamações;

Monitoramento do processo de tratamento de reclamações.

PALESTRANTE

Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing.




Atualmente é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, Instrutor e Consultor Sênior da Corporativa Brasil, tendo desenvolvido ao longo de sua carreira, mais de 50 temas exclusivos de curso e treinamentos corporativos nas áreas: Liderança e Gerenciamento, Gestão de Pessoas, Administração Estratégica, Gestão de Clientes, Agronegócio, Industria, Vendas e Negociação, Comunicação e Etiqueta Corporativa. Atuou também como professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial).




Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.




Autor dos livros e ebook "Liderança, Gerenciamento e Gestão de Pessoas" e “Clientes por Todos os Lados” disponíveis na Amazon e de diversos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão.




Realizou projetos de desenvolvimento profissional e de lideranças, com alto índice de satisfação para empresas como: Saint Gobain, Companhia Brasileira de Cartuchos, Zurich Seguros Brasil, Facchini S.A, JCDecaux, CESP - Companhia de Energia do Estado de São Paulo, State Grid, Roche, NovoNordisk, Banco Alfa, Vetnil, Royal Canin, Grupo Antolin, Lundin Mining Brasil, Magenta Agro S.A, FMC Agrícola, Charrua Comercial Agrícola, Bancorbrás, Expresso Princesa dos Campos, Nissin Foods, Bimbo do Brasil, Alibem, Coamo Agroindustrial Cooperativa, Hershey's do Brasil, Unimed Belém, Unimed Volta Redonda, Pierre Fabre no Brasil, State Grid Brazil, Comandolog Transporte e Logística, Comando Diesel Transporte e Logística, Oceanair Linhas Aéreas, FTD Editora, CTICOR – Centro de Tratamento Intensivo, Vipal Borrachas, Fleetcor (Sem Parar), OMR Componentes Automotivos, Atomy Brazil, Centro Universitário São Camilo, SQM Vitas Brasil, Faet, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, Deca S/A, entre outras.

CARGA HORÁRIA

6 horas (ou de acordo com as necessidades de sua empresa)

CUSTOMIZAÇÃO

CUSTOMIZAÇÃO DE CONTEÚDO E ABORDAGEM: Palestra customizada de acordo com as necessidades de sua organização, perfil dos participantes e mercado.


ANÁLISE INDIVIDUAL DE PERFIL PROFISSIONAL: Através de nossa solução de Assessment você pode customizar ainda mais esta palestra tornando-a ainda mais assertiva. Além disso você terá um relatório completo com informações estratégicas sobre cada colaborador para orientá-los de forma mais assertiva. Veja mais sobre nossa solução de assessment.

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