Monitoria da Qualidade do Atendimento

"Ênfase no desenvolvimento de atendentes para alcance dos objetivos"

curso monitoria qualidadePara manter a qualidade e produtividade num ambiente de call center ou contact center é necessário mensurar, principalmente, o desempenho de nossos operadores e agentes de maneira eficiente.


Por tanto a utilização de instrumentos, métodos e ferramentas para monitorar os processos e atividades neste ambiente é imprescindível, assim como fornecer aos envolvidos um feedback adequado com ênfase em seu desenvolvimento para o alcance dos objetivos da operação.


Sendo assim, Monitoria da Qualidade em Call Center apresenta de forma didática e bem dinâmica a importância da monitoria e feedback para o desenvolvimento de operadores visando o alcance de objetivos da operação e das organizações.


OBJETIVOS DO CURSO


  • Demonstrar aos participantes a importância da Monitoria da Qualidade como instrumento estratégico para o alcance dos objetivos organizacionais e da gestão de pessoas;

  • Ajudar os participantes no fornecimento de feedbacks focados no desenvolvimento de operadores e alcance das metas e objetivos da organização;

  • Ajudar os participantes no desenvolvimento de uma planilha de monitoria focada em sua organização, produtos e serviços;

  • Apresentar os principais indicadores que devem ser monitorados.


A QUEM SE DESTINA ESTE CURSO?


  • O curso é destinado a todas a pessoas que atuam ou desejam atuar em processos de Monitoria da Qualidade em ambientes de Call Center. O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.


CONTEÚDO PROGRAMÁTICO


  • O que é monitoria de qualidade em call center?

  • A importância do setor de qualidade no atendimento ao cliente?

  • Como monitorar a qualidade do atendimento?

  • Supervisão como ferramenta estratégica;

  • Monitoria: um processo da Gestão de Pessoas?

  • Monitoria e Feedback: facilitando o trabalho do supervisor;

  • Etapas para desenvolver uma Planilha de Monitoria adequada ao seu negócio;

  • Defina algumas KPIs e metas para a equipe;

  • Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?

  • Calibração em Monitoria;

  • Condições essenciais para o sucesso do feedback num Call Center;

  • Dicas para gestão da qualidade no atendimento ao cliente.


PALESTRANTE DO CURSO


  • Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing.


  • Atualmente é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, Instrutor e Consultor Sênior da Corporativa Brasil, tendo desenvolvido ao longo de sua carreira, mais de 50 temas exclusivos de curso e treinamentos corporativos nas áreas: Liderança e Gerenciamento, Gestão de Pessoas, Administração Estratégica, Gestão de Clientes, Agronegócio, Industria, Vendas e Negociação, Comunicação e Etiqueta Corporativa. Atuou também como professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial).


  • Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.


  • Autor dos livros e ebook "Liderança, Gerenciamento e Gestão de Pessoas" e “Clientes por Todos os Lados” disponíveis na Amazon e de diversos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão.


  • Realizou projetos de desenvolvimento profissional e de lideranças, com alto índice de satisfação para empresas como: Saint Gobain, Companhia Brasileira de Cartuchos, Zurich Seguros Brasil, Facchini S.A, JCDecaux, CESP - Companhia de Energia do Estado de São Paulo, State Grid, Roche, NovoNordisk, Banco Alfa, Vetnil, Royal Canin, Grupo Antolin, Lundin Mining Brasil, Magenta Agro S.A, FMC Agrícola, Charrua Comercial Agrícola, Bancorbrás, Expresso Princesa dos Campos, Nissin Foods, Bimbo do Brasil, Alibem, Coamo Agroindustrial Cooperativa, Hershey's do Brasil, Unimed Belém, Unimed Volta Redonda, Pierre Fabre no Brasil, State Grid Brazil, Comandolog Transporte e Logística, Comando Diesel Transporte e Logística, Oceanair Linhas Aéreas, FTD Editora, CTICOR – Centro de Tratamento Intensivo, Vipal Borrachas, Fleetcor (Sem Parar), OMR Componentes Automotivos, Atomy Brazil, Centro Universitário São Camilo, SQM Vitas Brasil, Faet, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, Deca S/A, entre outras.


CARGA HORÁRIA


  • 6 horas (ou de acordo com as necessidades de sua empresa)


CUSTOMIZAÇÃO


  • CUSTOMIZAÇÃO DE CONTEÚDO E ABORDAGEM: Curso customizado de acordo com as necessidades de sua organização, perfil dos participantes e mercado.

  • ANÁLISE INDIVIDUAL DE PERFIL PROFISSIONAL: Através de nossa solução de Assessment você pode customizar ainda mais este curso tornando-o ainda mais assertivo. Além disso você terá um relatório completo com informações estratégicas sobre cada colaborador para orientá-los de forma mais assertiva. Veja mais sobre nossa solução de assessment.


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