Ênfase na Gestão de Pessoas para potencializar resultados
Por ser um mercado responsável por uma ampla gama de serviços, incluindo atendimento ao cliente, vendas, pesquisa, suporte, rastreamento e cobranças, os consumidores estão exigindo cada vez mais privacidade e uma abordagem mais centrada no cliente.
Somado a isso, a pandemia COVID-19 , potencializou a transformação digital que já estava em curso, e a digitalização dos canais e o foco na experiência do cliente são tendências crescentes neste setor. Apesar da crescente utilização da tecnologia e de diversos canais de comunicação no contact center, seu propósito deve estar sempre focado no consumidor, de modo a criar boas experiências e melhorar o atendimento, solucionando os gargalos do suporte por telefone.
Neste setor onde a transformação digital tem contribuido para o aumento da produtividade e boa parte da mão de obra é constituída por pessoas de 18 a 24 anos - muitas em sua primeira experiência profissional - cabe aos supervisores e líderes a difícil tarefa de manter e desenvolver esses novos colaboradores para que possam contribuir para o alcance dos objetivos.
Contribuir para o desenvolvimento líderes, supervisores e gestores de contact center;
Apresentar os principais desafios para gestão e operação de contact centers pós pândemia;
Contribuir para a formação de líderes, supervisores e gestores de contact center com conhecimento para gestão de pessoas.
A todos os profissionais interessados em desenvolver conhecimentos e habilidades para liderança, supervisão e gestão de contact center. Gerentes, líderes, coordenadores, supervisores, entre outros profissionais que tem interesse na liderança e gestão de equipes de contact center.
aumento da demanda e novas tecnologias
desafios pós pandemia
desafios na gestão de um contact center
proximidade com o cliente
melhoria da experiencia do consumidor através da tecnologia
como desenvolver sua visão estratégica
papel do líder para o alcance dos objetivos estratégicos
perfil de competência do supervisor de contact center
desenvolva e aumente o desempenho da equipe através do feedback
plano para uma reunião de feedback
feedback positivo ou corretivo?
feedback e incentivo da equipe
gestão de pessoas como área estratégica de um contact center
o papel do supervisor de contact center na gestão de pessoas
supervisor como líder de equipe
liderança como habilidade essencial do supervisor de contact center
como liderar pessoas com maturidades diferentes
Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing.
Atualmente é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, Instrutor e Consultor Sênior da Corporativa Brasil, tendo desenvolvido ao longo de sua carreira, mais de 50 temas exclusivos de curso e treinamentos corporativos nas áreas: Liderança e Gerenciamento, Gestão de Pessoas, Administração Estratégica, Gestão de Clientes, Agronegócio, Industria, Vendas e Negociação, Comunicação e Etiqueta Corporativa. Atuou também como professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial).
Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.
Autor dos livros e ebook "Liderança, Gerenciamento e Gestão de Pessoas" e “Clientes por Todos os Lados” disponíveis na Amazon e de diversos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão.
Realizou projetos de desenvolvimento profissional e de lideranças, com alto índice de satisfação para empresas como: Saint Gobain, Companhia Brasileira de Cartuchos, Zurich Seguros Brasil, Facchini S.A, JCDecaux, CESP - Companhia de Energia do Estado de São Paulo, State Grid, Roche, NovoNordisk, Banco Alfa, Vetnil, Royal Canin, Grupo Antolin, Lundin Mining Brasil, Magenta Agro S.A, FMC Agrícola, Charrua Comercial Agrícola, Bancorbrás, Expresso Princesa dos Campos, Nissin Foods, Bimbo do Brasil, Alibem, Coamo Agroindustrial Cooperativa, Hershey's do Brasil, Unimed Belém, Unimed Volta Redonda, Pierre Fabre no Brasil, State Grid Brazil, Comandolog Transporte e Logística, Comando Diesel Transporte e Logística, Oceanair Linhas Aéreas, FTD Editora, CTICOR – Centro de Tratamento Intensivo, Vipal Borrachas, Fleetcor (Sem Parar), OMR Componentes Automotivos, Atomy Brazil, Centro Universitário São Camilo, SQM Vitas Brasil, Faet, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, Deca S/A, entre outras.
8 horas (ou de acordo com as necessidades de sua empresa)
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