Supervisor de Contact Center

Ênfase na Gestão de Pessoas para potencializar resultados

curso liderança e gestão de pessoasPor ser um mercado responsável por uma ampla gama de serviços, incluindo atendimento ao cliente, vendas, pesquisa, suporte, rastreamento e cobranças, os consumidores estão exigindo cada vez mais privacidade e uma abordagem mais centrada no cliente.


Somado a isso, a pandemia COVID-19 , potencializou a transformação digital que já estava em curso, e a digitalização dos canais e o foco na experiência do cliente são tendências crescentes neste setor. Apesar da crescente utilização da tecnologia e de diversos canais de comunicação no contact center, seu propósito deve estar sempre focado no consumidor, de modo a criar boas experiências e melhorar o atendimento, solucionando os gargalos do suporte por telefone.


Neste setor onde a transformação digital tem contribuido para o aumento da produtividade e boa parte da mão de obra é constituída por pessoas de 18 a 24 anos - muitas em sua primeira experiência profissional - cabe aos supervisores e líderes a difícil tarefa de manter e desenvolver esses novos colaboradores para que possam contribuir para o alcance dos objetivos.


OBJETIVOS DO CURSO


  • Contribuir para o desenvolvimento líderes, supervisores e gestores de contact center;

  • Apresentar os principais desafios para gestão e operação de contact centers pós pândemia;

  • Contribuir para a formação de líderes, supervisores e gestores de contact center com conhecimento para gestão de pessoas.


A QUEM SE DESTINA ESTE CURSO?


  • A todos os profissionais interessados em desenvolver conhecimentos e habilidades para liderança, supervisão e gestão de contact center. Gerentes, líderes, coordenadores, supervisores, entre outros profissionais que tem interesse na liderança e gestão de equipes de contact center.


CONTEÚDO PROGRAMÁTICO (Poderá ser customizado)


    Telemarketing, call center ou contact center? Pandemia covid 19, impulsionadora da evolução dos contact certers
  • aumento da demanda e novas tecnologias

  • desafios pós pandemia

  • desafios na gestão de um contact center

  • Objetivos das operações de contact center
  • proximidade com o cliente

  • melhoria da experiencia do consumidor através da tecnologia

  • Líder de contact center, contribuindo para as estratégias
  • como desenvolver sua visão estratégica

  • papel do líder para o alcance dos objetivos estratégicos

  • O líder de contact center: perfil de competência
  • perfil de competência do supervisor de contact center

  • Feedback como ferramenta para liderança e supervisão
  • desenvolva e aumente o desempenho da equipe através do feedback

  • plano para uma reunião de feedback

  • feedback positivo ou corretivo?

  • feedback e incentivo da equipe

  • O líder de contact center e a gestão de pessoas
  • gestão de pessoas como área estratégica de um contact center

  • o papel do supervisor de contact center na gestão de pessoas

  • Liderança e supervisão no contact center
  • supervisor como líder de equipe

  • liderança como habilidade essencial do supervisor de contact center

  • como liderar pessoas com maturidades diferentes


PALESTRANTE DO CURSO


  • Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing.


  • Atualmente é Diretor de Projetos de Educação Corporativa, Instrutor e Consultor Sênior da Corporativa Brasil, tendo desenvolvido ao longo de sua carreira, mais de 50 temas exclusivos de curso e treinamentos corporativos nas áreas: Liderança e Gerenciamento, Gestão de Pessoas, Administração Estratégica, Gestão de Clientes, Agronegócio, Industria, Vendas e Negociação, Comunicação e Etiqueta Corporativa. Atuou também como professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial).


  • Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.


  • Autor dos livros e ebook "Liderança, Gerenciamento e Gestão de Pessoas" e “Clientes por Todos os Lados” disponíveis na Amazon e de diversos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão.


  • Realizou projetos de desenvolvimento profissional e de lideranças, com alto índice de satisfação para empresas como: Saint Gobain, Companhia Brasileira de Cartuchos, Zurich Seguros Brasil, Facchini S.A, JCDecaux, CESP - Companhia de Energia do Estado de São Paulo, State Grid, Roche, NovoNordisk, Banco Alfa, Vetnil, Royal Canin, Grupo Antolin, Lundin Mining Brasil, Magenta Agro S.A, FMC Agrícola, Charrua Comercial Agrícola, Bancorbrás, Expresso Princesa dos Campos, Nissin Foods, Bimbo do Brasil, Alibem, Coamo Agroindustrial Cooperativa, Hershey's do Brasil, Unimed Belém, Unimed Volta Redonda, Pierre Fabre no Brasil, State Grid Brazil, Comandolog Transporte e Logística, Comando Diesel Transporte e Logística, Oceanair Linhas Aéreas, FTD Editora, CTICOR – Centro de Tratamento Intensivo, Vipal Borrachas, Fleetcor (Sem Parar), OMR Componentes Automotivos, Atomy Brazil, Centro Universitário São Camilo, SQM Vitas Brasil, Faet, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, Deca S/A, entre outras.


CARGA HORÁRIA


  • 8 horas (ou de acordo com as necessidades de sua empresa)


CUSTOMIZAÇÃO


  • CUSTOMIZAÇÃO DE CONTEÚDO E ABORDAGEM: Curso customizado de acordo com as necessidades de sua organização, perfil dos participantes e mercado.

  • ANÁLISE INDIVIDUAL DE PERFIL PROFISSIONAL: Através de nossa solução de Assessment você pode customizar ainda mais este curso tornando-o ainda mais assertivo. Além disso você terá um relatório completo com informações estratégicas sobre cada colaborador para orientá-los de forma mais assertiva. Veja mais sobre nossa solução de assessment.


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