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Formando Líderes com Visão Estratégica

Curso de Monitoria e FeedBack em Call Center

Ênfase no desenvolvimento de operadores para alcance dos objetivos

APRESENTAÇÃO

Para manter a qualidade e produtividade num ambiente de call center ou contact center é necessário mensurar, principalmente, o desempenho de nossos operadores e agentes de maneira eficiente.

Por tanto a utilização de instrumentos, métodos e ferramentas para monitorar os processos e atividades neste ambiente é imprecindível, assim como fornecer aos envolvidos um feedback adequado com enfase em seu desenvolvimento para o alcance dos objetivos da operação.

Sendo assim, Monitoria e Feedback em Call Center apresenta de forma didática e bem dinâmica a imporatancia da monitoria e feedback para o desenvolvimento de operadores visando o alcance de objetivos da operação e das organizações.

OBJETIVOS

O curso Monitoria e Feedback em Call Center tem como objetivos:

• Demonstrar aos participantes a importância da monitoria e feedback como instrumentos estratégicos para o alcance dos objetivos organizacionais e da gestão de pessoas;
• Dotar os participantes de conhecimento teórico e prático para o fornecimento de feedbacks focados no desenvolvimento de operadores e alcance das metas e objetivos da organização.
• Ajudar os participantes no desenvolvimento de uma planilha de monitoria focado em sua organização, produtos e serviços;
• A presentar os principais indicadores que devem ser monitorados.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• Supervisão como ferramenta estratégica;

• Monitoria: um processo da Gestão de Pessoas;

• Monitoria e Feedback: facilitando o trabalho do supervisor;

• Etapas para desenvolver uma Planilha de Monitoria adequada ao seu negócio;

• Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?

• Indicadores a serem monitorados;

• Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?

• Calibração em Monitoria

• Condições essenciais para o sucesso do feedback num Call Center;

• Plano de ação: instrumento para implementação e acompanhamento dos resultados da monitoria

FACILITADOR

Prof. Márcio Silva, estudou Ciências Econômicas, graduado em Marketing, pós-graduando em Administração Industrial pela USP, business consultant training da Corporativa Brasil, professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial), consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Call Center e Planejamento Estratégico, consultor da Qualidade ISO 9001 e palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Motivação, Gestão de Clientes & Atendimento, Call Center e Contact Center, Vendas, e Planejamento Estratégico. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011. Autor do livro “Clientes por Todos os Lados” pela Editora Diário (SP), e de diversos artigos publicados na mídia impressa e on-line, tendo como principais clientes: Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Magazine Luiza, Serpro – Serviço de Processamento de Dados do Governo Federal, Deca S/A, C&A, LC Restaurantes, Grupo Águia Branca, Fiocruz, Grupo Tel Fretamento e Turismo, Industria J Serrano Textil, Grupo Guabi, entre outros.

INVESTIMENTO

Individual: R$ 490,00 (inclui certificado, material de apoio, modelo de planilha de monitoria e coffee-break).
Sala climatizada, instalações modernas, coffee break, apostila do curso e certificado de participação.

Obs.: Corporativa Brasil reserva-se o direito de adiar o curso, havendo número insuficiente de inscrições; Depois da inscrição ser efetivada, não será aceito cancelamento, somente substituição de participante.

DATA / HORÁRIO / Local

• Consulte aqui as Datas Disponíveis
• Horário: das 08:30 às 17:30
• São Paulo - SP

INFORMAÇÕES E INSCRIÇÕES

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ATENÇÃO: VAGAS LIMITADAS A 15 PESSOAS POR TURMA

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