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Formando Líderes com Visão Estratégica |
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Formação de Líderes e Supervisores de Call Center
APRESENTAÇÃO
Os líderes de call center devem assumir o papel de verdadeiros gestores de pessoas, visto que um dos motivos que tem contribuído para o alto índice de turnover nesse setor está relacionado à gestão de equipes de operadores.
De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços – ABT, mais de 1,2 milhão de pessoas trabalham em empresas de call center, setor que tem registrado crescimento de 10% ao ano. Em um setor que tem previsão de gerar cerca de 120 mil novos empregos em 2011, em que boa parte da mão de obra é constituída por pessoas de 18 a 24 anos – muitas em sua primeira experiência profissional – e sendo considerada a principal porta de entrada de jovens para o mercado de trabalho, cabe aos líderes a difícil tarefa de manter e desenvolver esses novos colaboradores para que possam contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais.
Sendo assim, os líderes de equipes que atuam em um call center precisam entender que a responsabilidade pela gestão de pessoas não é mais de um departamento apenas, mas sim é responsabilidade do líder, e o RH passa a assumir a posição de Staff – apoiador, assessor ou consultor.
OBJETIVOS
- Desenvolvimento e formação de Líderes de call center com conhecimento e habilidade para gestão de pessoas voltados para o sucesso de suas operações e da organização;
- Apresentar o call center como um sistema, suas aplicações e importancia no sentido de desenvolver uma visão mais estratégiga dos líderes;
- Demonstrar aos participantes a importância da monitoria e feedback como instrumentos estratégicos para o alcance dos objetivos organizacionais e da gestão de pessoas;
- Dotar os participantes de conhecimento teórico e prático para o fornecimento de feedbacks focados no desenvolvimento de operadores e alcance das metas e objetivos da organização;
- Ajudar os participantes no desenvolvimento de uma planilha de monitoria focado em sua organização, produtos e serviços.
PÚBLICO ALVO
- A todos os profissionais interessados em desenvolver habilidades para Liderança de Equipes e crescimento profissional num ambiente de call center ou contact center;
- Gerentes, líderes, coordenadores, supervisores, monitores, bem como profissionais de Vendas, Telemarketing, Call Center, Contact Center e Atendimento ao Cliente que aspiram pela liderança de equipes num call center.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
DESENVOLVENDO A VISÃO ESTRATÉGICA DO LÍDER DE CALL CENTER
- O Call Center como um sistema;
- A importancia do Call Center para economia e sociedade;
- Evolução do Call Center
- Desenvolvimento de líderes de Call Center com estratégica;
- Desafios do Setor: Escassez de mão-de-obra, qualificação, rotatividade.
- Perfil de competência do Supervisor em Call Center;
- Fatores que levam uma equipe ao fracasso;
- Líder de Call Center contribuindo para o sucesso da gestão de pessoas;
- Como liderar pessoas e desenvolver competências num Call Center;
- Líder de Call Center como facilitador no desenvolvimento da equipe;
- Retenção de talentos num call center.
- Monitoria: um processo da Gestão de Pessoas;
- Monitoria e Feedback: facilitando o trabalho do supervisor;
- Fatores para o sucesso do monitoramento;
- Etapas para desenvolver uma Planilha de Monitoria adequada ao seu negócio;
- Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?
- Indicadores a serem monitorados;
- Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?
- Calibração em Monitoria
- Condições essenciais para o sucesso do feedback num Call Center;
- Etapas para fornecer um feedback eficaz;
- Plano de ação: instrumento para implementação e acompanhamento dos resultados da monitoria
- A motivação como fator de produtividade e retenção num Call Center;
- O papel do LÍDER de Call Center na motivação e retenção de pessoas;
- Check-list: implementando uma liderança estratégica com ênfase na gestão de pessoas num call center.
PALESTRANTE
Prof. Márcio Silva, estudou Ciências Econômicas, graduado em Marketing, pós-graduando em Administração Industrial pela USP, business consultant training da Corporativa Brasil, professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial), consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Call Center e Planejamento Estratégico, consultor da Qualidade ISO 9001 e palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Motivação, Gestão de Clientes & Atendimento, Call Center e Contact Center, Vendas, e Planejamento Estratégico. Participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas). Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011. Autor do livro “Clientes por Todos os Lados” pela Editora Diário (SP), e de diversos artigos publicados na mídia impressa e on-line, tendo como principais clientes: Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Magazine Luiza, Serpro – Serviço de Processamento de Dados do Governo Federal, Deca S/A, C&A, LC Restaurantes, Grupo Águia Branca, Fiocruz, Grupo Tel Fretamento e Turismo, Industria J Serrano Textil, Grupo Guabi, entre outros.INVESTIMENTO
• Valor do curso por participante: R$ 1.190,00
• Desconto para grupos acima de 2 pessoas: 10% (R$ 1.071,00 por participante);
• Sala climatizada, instalações modernas, coffee break, apostila do curso e certificado de participação.
Obs.: Corporativa Brasil reserva-se o direito de adiar o curso, havendo número insuficiente de inscrições; Depois da inscrição ser efetivada, não será aceito cancelamento, somente substituição de participante.
FORMAS DE PAGAMENTO
• Pessoa Física: depósito, transferência bancária ou em até 6 vezes em todos os cartões (via PagSeguro UOL);
• Empresa Privada ou Pública: boleto bancário, depósito, transferência bancária ou em até 6 vezes em todos os cartões (via PAGSEGURO UOL) sem juros.
DATA / HORÁRIO / LOCAL
• Consulte aqui as Datas Disponíveis• Horário: das 08:30 às 17:30
• São Paulo - SP
INSCRIÇÕES
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ATENÇÃO: VAGAS LIMITADAS A 15 PESSOAS POR TURMA
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